Minimisation
Collecter uniquement les informations nécessaires au traitement de l'appel et à la prochaine action.
Sécurité et confiance
Sécurité des données, des appels et des scénarios d'agent vocal IA
Un agent vocal IA traite des informations clients. OSTIA privilégie une approche contrôlée: minimiser les données, limiter les accès et prévoir une escalade humaine quand le contexte l'exige.
Principes appliqués
Règles d'accès
Limiter les accès aux personnes qui ont besoin des synthèses, messages ou données de qualification.
Traçabilité
Conserver une trace des actions importantes: transfert, demande de rappel, création de rendez-vous, erreur ou cas hors cadre.
Escalade humaine
Prévoir des règles claires pour les urgences, les demandes sensibles et les décisions qui ne doivent pas être automatisées.
Questions à cadrer avant mise en production
- Quelles informations l'agent a-t-il le droit de demander ?
- Quels motifs doivent être transférés immédiatement ?
- Où les synthèses d'appels sont-elles envoyées ?
- Qui peut consulter les données et pendant combien de temps ?
- Quels appels doivent être exclus ou traités par un humain ?
Cas sensibles
Les secteurs juridiques, médicaux, immobiliers ou d'urgence doivent être cadrés avec plus de prudence. L'agent peut qualifier et transmettre, mais il ne doit pas remplacer un conseil professionnel ni une décision humaine lorsque la situation l'exige.